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Mise en demeure sur une clause de mes CGV : les étapes

Commencez par regarder qui a signé. Un consommateur, une association, un service de l'État : la lettre se ressemble, la suite n'a rien à voir. Puis corrigez la clause, parce que c'est le seul geste qui ferme le dossier, et répondez en disant ce que vous avez fait. Dans cet ordre, et sans attendre d'avoir un avis sur le fond.

Qui a écrit, et qu'est-ce que ça change ?

Trois expéditeurs possibles, et ils n'ont pas les mêmes suites.

• Un client, ou son avocat. C'est un litige privé. La clause étant réputée non écrite, il a raison sur ce point précis sans avoir à le démontrer, et la discussion porte en réalité sur ce qu'il demande derrière.
• Une association de consommateurs agréée. Elle peut agir en justice pour faire supprimer une clause dans tous vos contrats, et pas seulement dans le sien. L'enjeu change d'échelle : c'est votre modèle de CGV qui est visé.
• La DGCCRF, ou une direction départementale. Là, ce n'est plus une mise en demeure privée mais une procédure administrative, et elle a ses règles. L'article L521-1 permet d'enjoindre de supprimer une clause illicite, « après une procédure contradictoire » : vous êtes entendu avant toute mesure. Notre article sur le courrier de la DGCCRF décrit ce chemin-là en entier.

Les cinq gestes, dans l'ordre

1. Datez la lettre et relevez le délai. Tout le reste s'organise autour, et un délai tenu vaut mieux qu'une réponse brillante en retard.
2. Copiez vos CGV en l'état, avec la date du jour. C'est la version sur laquelle porte la discussion, et elle va changer dès que vous corrigerez.
3. Isolez la clause citée et lisez-la seule, hors du bloc où elle est noyée. La plupart du temps elle vient d'un modèle recopié, et personne chez vous ne l'a jamais relue.
4. Corrigez, sur les trois exemplaires : la page de conditions, et les deux politiques que votre boutique affiche au paiement. Une clause retirée d'un seul endroit reste en ligne.
5. Répondez dans le délai, en disant la clause retirée, la date, et l'endroit où elle se vérifie. Une correction faite et datée vaut mieux qu'un engagement à corriger.

Faut-il reconnaître que la clause était abusive ?

Vous n'avez pas besoin de le reconnaître pour la retirer, et c'est la nuance qui débloque la plupart des dossiers. Retirer une clause réputée non écrite ne vous fait rien perdre, puisqu'elle ne produisait déjà aucun effet. Écrivez donc ce que vous avez fait, pas ce que vous concédez : « la clause a été retirée le 12 du mois, elle se lit à cette adresse ».

En revanche, si la clause vous paraît légitime, dites-le et expliquez pourquoi, dans la même lettre. Certaines le sont, et les confondre avec les autres vous dessert : notre article sur les clauses interdites et celles qu'on croit interdites sépare les deux familles.

Que se passe-t-il si je ne réponds pas ?

Cela dépend de qui écrivait, et dans les trois cas le silence est le plus mauvais choix disponible.

Côté administratif, l'injonction de l'article L521-1 peut être assortie d'une astreinte journalière d'un montant maximal de 3 000 euros, le total liquidé ne pouvant excéder 300 000 euros, depuis la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025. Côté judiciaire, l'article L241-1-1 prévoit une amende civile de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale contre le professionnel qui continue d'employer une clause déjà jugée abusive par une décision devenue définitive à son égard. Ce texte est en vigueur depuis le 3 mai 2025.

Autrement dit : la première lettre coûte une correction, et c'est l'obstination qui coûte de l'argent.

Les questions qu'on nous pose

Mes CGV viennent d'un modèle acheté, est-ce le vendeur du modèle qui répond ? Non. L'obligation pèse sur le professionnel qui contracte avec le consommateur, donc sur vous. Un modèle recopié est d'ailleurs le premier endroit où nous trouvons des clauses de la liste noire.

Je corrige, est-ce que ça efface le passé ? La clause ne produisait déjà aucun effet, donc il n'y a rien à effacer de ce côté. Ce qui reste, ce sont les conséquences éventuelles sur les commandes déjà passées, et elles se règlent commande par commande.

Mes CGV sont en anglais sur une partie du site. Le contrat proposé à un consommateur en France se lit en français. Une version anglaise qui dit autre chose que la version française est un problème à part entière, et nous le rencontrons souvent sur les boutiques multilingues.

Ce qu'il faut retenir

Une clause abusive ne vous protège pas : elle est réputée non écrite depuis le premier jour, et la garder n'achète rien. Regardez qui écrit, copiez l'état d'avant, corrigez sur les trois exemplaires, répondez dans le délai avec une date. Le dossier se referme là, et c'est le silence qui l'ouvre vraiment.

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