Obligations

Les clauses interdites dans les CGV, et celles qu'on croit interdites

La moitié utile de ce sujet n'est pas la liste des clauses interdites. C'est la liste de celles qu'on vous reprochera peut-être à tort. Un marchand à qui l'on signale dix clauses dont six sont parfaitement régulières cesse d'écouter, et il a raison.

L'essentiel : une clause abusive est réputée non écrite (article L241-1 du code de la consommation). Le contrat reste valable sans elle. Le code distingue deux listes : celles de l'article R212-1, irréfragablement abusives, et celles de l'article R212-2, seulement présumées abusives, où le professionnel peut apporter la preuve contraire.

Qu'est-ce qu'une clause abusive, exactement ?

L'article L212-1 la définit par son effet : une clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties, au détriment du consommateur. L'appréciation se fait au regard de toutes les circonstances de la conclusion du contrat, et des autres clauses du même contrat.

Deux précisions qui changent tout dans la pratique.

D'abord, le texte ne vise que les contrats entre un professionnel et un consommateur. Une clause réservée aux rapports entre professionnels sort du champ : « entre professionnels, les tribunaux du siège du vendeur sont seuls compétents » est régulière, la même phrase sans cette restriction ne l'est pas.

Ensuite, les deux listes ne se jugent pas de la même façon. Une clause de la liste noire est abusive sans discussion possible. Une clause de la liste grise est présumée abusive, et le professionnel garde le droit de démontrer qu'elle ne crée aucun déséquilibre dans son cas.

Les familles de la liste noire, article R212-1

Douze catégories, dont voici celles qu'on rencontre le plus souvent dans des conditions générales de boutique en ligne.

L'acceptation par la simple navigation. « La poursuite de votre utilisation du site après publication de toute modification vaut acceptation des nouvelles conditions. » Un vendeur peut faire évoluer ses conditions pour l'avenir, c'est légitime. Il ne peut pas tenir le fait de continuer à naviguer pour une signature.
L'exonération générale de responsabilité. « En aucun cas nous ne serons responsables de toute interruption du service, modification de prix ou commande non exécutée. » Un vendeur ne peut pas s'exonérer de ce qu'il doit au titre de la vente elle-même.
La charge de la preuve renversée. « Il appartient au client de prouver le défaut de conformité. » La preuve qui incombe au vendeur ne se déplace pas par contrat.
Le vendeur seul juge de la conformité. « Nous sommes seuls juges de la conformité du retour. »
Le refus ou l'annulation d'une commande sans motif. « Nous nous réservons le droit de refuser toute commande, à notre seule appréciation. » Une commande acceptée engage.
L'effacement des engagements antérieurs. « Les présentes remplacent toutes les communications, propositions et accords antérieurs, oraux ou écrits. » Un vendeur reste tenu par ce que ses équipes ont promis.
Le tribunal du vendeur imposé. C'est la plus répandue de toutes. L'article R631-3 permet au consommateur de saisir la juridiction de son propre domicile, et aucune clause ne peut le lui retirer.

Et la liste grise, article R212-2

Dix catégories présumées abusives. Trois reviennent constamment en e-commerce.

Le délai de livraison « purement indicatif ». C'est probablement la formule la plus répandue du commerce en ligne français. La loi demande une date ou un délai (article L216-1), et ouvre au client la résolution de la vente s'il n'est pas tenu (article L216-2).
Le prix modifiable après la commande. Le prix affiché au moment de la commande est celui qui engage.
La preuve limitée aux registres du vendeur. « Les systèmes d'enregistrement automatique de commandes sont considérés comme preuve de la nature et du contenu de la commande. » Trois mots suffisent à la rendre régulière : « sauf preuve contraire ».

Ce qui est parfaitement légitime, et qu'on vous reprochera peut-être

Cette section est la raison d'être de cet article. Chacun de ces points a déjà été signalé à tort, par un outil automatique ou par un prestataire pressé.

Mettre les frais de retour à la charge du client. L'article L221-23 l'autorise expressément, dès lors que le client en est informé avant sa commande.
Attendre un article complet et non abîmé. Le client répond de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire. Décrire cette attente n'est pas une condition illicite.
Différer le remboursement jusqu'à la réception du colis retourné. L'article L221-24 le prévoit : le vendeur peut attendre la récupération du bien ou la preuve de son envoi, la première des deux.
Limiter sa responsabilité aux dommages indirects. Plafonner les préjudices immatériels ou consécutifs reste admis.
Refuser une commande pour un motif listé. Fraude, impayé, erreur de prix manifeste, rupture de stock : une liste fermée de motifs est régulière. C'est le « sans motif » qui ne l'est pas.
Imposer le tribunal du vendeur entre professionnels. Hors du champ du code de la consommation.
Refuser l'accès au site à une personne qui enfreint les conditions. Couper un accès n'est pas annuler une commande payée.

Que se passe-t-il si une clause abusive est dans mes CGV ?

Deux conséquences distinctes, et c'est la seconde qui a changé récemment.

La clause est réputée non écrite (article L241-1). Elle ne protège de rien : le vendeur qui comptait sur elle se retrouve sans elle au moment où il en aurait eu besoin, et le reste du contrat continue de s'appliquer.

L'article L241-2 prévoit par ailleurs une amende administrative pour la présence de clauses relevant du décret pris en application de L212-1. Depuis le 28 mai 2022, son plafond est de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Beaucoup de pages en ligne donnent encore 3 000 et 15 000 euros, qui étaient les montants d'avant cette date.

Les questions qu'on nous pose

Mes CGV viennent d'un modèle, je n'ai rien écrit moi-même

C'est le cas le plus fréquent, et c'est aussi la raison pour laquelle les mêmes clauses reviennent de boutique en boutique. Les modèles de conditions générales fournis par les plateformes sont souvent des traductions de documents de droit américain, où ces clauses sont licites. La responsabilité du contenu publié reste celle du vendeur.

Une clause de la liste grise, c'est grave ?

Elle est présumée abusive, donc la charge de démontrer l'équilibre revient au professionnel. En pratique, la plupart se réécrivent en une phrase : un délai de livraison annoncé en date plutôt qu'« à titre indicatif », une clause de preuve complétée par « sauf preuve contraire ».

Comment savoir lesquelles sont dans mes conditions ?

En les lisant article par article, sur les trois documents qui coexistent souvent sur une boutique en ligne : la page de conditions générales, et les deux politiques que la plateforme affiche au moment du paiement. Elles divergent plus souvent qu'on ne le croit, et c'est celle du tunnel de paiement que le client lit en engageant son argent.

Ce qu'il faut retenir

Une clause abusive ne coûte pas seulement une amende possible : elle ne vous protège pas le jour où vous en auriez besoin. Et le travail utile n'est pas de supprimer tout ce qui ressemble à une limite, c'est de distinguer les clauses que la loi interdit de celles qu'elle autorise. La plupart des conditions générales de boutiques en ligne contiennent les deux.

Faire vérifier mes conditions gratuitement

Cet article décrit des règles publiques, telles qu'elles étaient en vigueur au moment de sa rédaction. Il ne constitue ni un conseil juridique, ni un avis sur une situation particulière, et n'engage pas son auteur. Les textes évoluent et leur application dépend de chaque cas : pour le vôtre, rapprochez-vous d'un avocat si vous l'estimez nécessaire.

Textes cités : articles L212-1, R212-1, R212-2, L241-1, L241-2, L216-1, L216-2, L221-23, L221-24 et R631-3 du code de la consommation.