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Quand ça arrive

Un client vous a signalé sur SignalConso : ce qui se passe ensuite

Le message arrive par courriel, sans préavis, et il ne vient pas du client. Il vient d'une plateforme publique à laquelle votre acheteur a accès en quelques minutes, sans avoir à vous écrire d'abord. La première réaction est presque toujours la même : se demander qui va le lire.

Qui lit votre signalement, et quand ?

Deux destinataires, et ils ne font pas la même chose du même texte.

Vous. La plateforme vous alerte pour que vous puissiez lire le signalement et y répondre. Vous pouvez créer un compte, consulter ce qui vous est reproché, et répondre soit au consommateur s'il a accepté de transmettre ses coordonnées, soit à l'administration.

La DGCCRF. Elle enregistre le signalement, et ses enquêteurs voient en temps réel ce qui remonte sur une entreprise, ce qu'elle en a fait, et ce que d'autres consommateurs en disent. Le consommateur, lui, peut rester anonyme vis-à-vis de vous : seule l'administration conserve ses coordonnées.

Un signalement suffit-il à déclencher un contrôle ?

Non, et c'est la nuance qui compte. Un signalement isolé reste le plus souvent sans suite directe. Ce qui attire l'attention, c'est la répétition d'une même pratique, l'absence de réponse, ou un sujet qui touche à la sécurité.

Deux conséquences pratiques. D'abord, ne pas répondre n'est pas neutre : l'administration relance une entreprise qui ne répond pas, et ce silence figure au dossier. Ensuite, un signalement qui se répète sur le même motif dit quelque chose de votre site, pas de votre client : si trois personnes signalent le même délai annoncé, c'est le délai annoncé qu'il faut regarder.

Ce qu'il faut faire dans les jours qui suivent

Dans l'ordre, et aucune de ces étapes ne demande un avocat.

1. Lire le signalement en entier, y compris ce qui paraît de mauvaise foi. Ce qui compte n'est pas d'avoir raison, c'est de comprendre ce que la personne a lu sur votre site pour en arriver là.
2. Vérifier la page en cause comme un visiteur, pas depuis votre administration. Beaucoup de signalements portent sur une contradiction entre deux pages du même site, et le marchand ne la voit pas parce qu'il connaît la bonne.
3. Corriger si c'est fondé, et le dire dans votre réponse. Montrer qu'on s'est mis en conformité est une option prévue par la plateforme, et c'est la meilleure.
4. Répondre, même pour contester. Une réponse argumentée vaut mieux qu'un silence, y compris quand vous estimez le reproche infondé.

Les questions qu'on nous pose

Puis-je savoir qui m'a signalé ?

Pas si la personne a choisi de rester anonyme à votre égard. Seule l'administration conserve ses coordonnées. Si elle a accepté de les transmettre, vous pouvez lui répondre directement.

Est-ce que ça devient public ?

Le signalement lui-même n'est pas publié. Mais il reste enregistré, et il s'additionne aux autres.

Je suis en litige avec ce client, dois-je quand même répondre ?

Oui. Un litige commercial et un signalement sont deux choses distinctes : le second s'adresse à l'administration, pas à vous. Y répondre ne vaut pas reconnaissance, et ne pas y répondre ne fait pas disparaître le dossier.

Comment éviter d'en recevoir ?

En supprimant l'écart entre ce que votre site promet et ce que vos conditions appliquent. La grande majorité des signalements qui tiennent portent sur un délai, un remboursement ou une condition de retour annoncés d'une façon et appliqués d'une autre.

Ce qu'il faut retenir

Un signalement n'est pas une sanction, c'est une trace. Ce qui se joue à ce moment-là n'est pas d'avoir raison contre un client, c'est de pouvoir montrer que votre site dit la même chose partout. Une boutique dont les pages concordent règle l'affaire en quelques échanges ; une boutique qui se contredit donne envie de regarder le reste.

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