Obligations
Publié le 23 octobre 2026
Oui, et c'est une obligation que beaucoup de marchands découvrent en lisant un courrier. Elle ne coûte presque rien à satisfaire, elle tient en trois lignes dans des conditions générales, et elle se vérifie de l'extérieur en dix secondes : c'est exactement ce qui en fait un point de contrôle commode.
L'essentiel : le médiateur de la consommation est un tiers qui tente de régler à l'amiable un litige entre un vendeur et un particulier. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui vend à des consommateurs en France doit permettre à son client d'y recourir gratuitement, et doit écrire son nom, son adresse et son site à deux endroits : sur le site, et dans les conditions générales de vente.
Toute entreprise qui vend un bien ou un service à un consommateur résidant en France. Il n'y a ni seuil de chiffre d'affaires, ni seuil de nombre de commandes, ni exception pour les petites structures. Une micro-entreprise qui vend trois commandes par mois relève de la même règle qu'une société qui en vend mille.
L'obligation vient de l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, qui transpose la directive européenne 2013/11/UE. Elle est codifiée aux articles L612-1 et suivants du code de la consommation. L'article L612-1 pose le principe : le professionnel « garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».
Deux précisions qui surprennent souvent. La médiation est gratuite pour le consommateur : c'est le professionnel qui paie l'adhésion. Et elle suppose que le client ait d'abord adressé une réclamation écrite au service client, restée sans réponse satisfaisante : le médiateur n'est pas un premier recours.
C'est l'article L616-1 qui impose d'informer le consommateur, et l'article R616-1 qui dit ce que l'information contient : le nom du médiateur compétent, son adresse postale et l'adresse de son site internet.
Le même article précise où cette information figure : sur le site du professionnel, et dans ses conditions générales de vente. Autrement dit, l'écrire dans les CGV ne suffit pas, et l'écrire sur une page isolée non plus. Dans la pratique d'une boutique en ligne, cela veut dire que la mention doit vivre dans les conditions de vente et être accessible depuis le site, en général par le pied de page.
Un piège fréquent : la politique de remboursement affichée par la plateforme au moment du paiement est souvent un document distinct de la page du même nom rangée ailleurs sur le site. Les deux se remplissent. C'est celle du tunnel de paiement que le client lit au moment où il engage son argent.
En trois étapes, dont une seule prend du temps.
Un point à ne pas inverser : on n'écrit le nom d'un médiateur qu'une fois l'adhésion faite. Afficher un organisme auquel on n'a pas adhéré, c'est annoncer au client un recours qui n'existe pas, et c'est un problème plus sérieux que l'absence de mention.
Non. La médiation de la consommation ne vise que les litiges entre un professionnel et un consommateur. Si votre boutique vend exclusivement en B2B et que vos conditions le disent clairement, l'obligation ne s'applique pas. Attention toutefois : vendre « surtout » à des professionnels ne suffit pas, c'est la nature réelle de vos acheteurs qui compte.
Non. Une plateforme fournit des modèles de pages et des emplacements pour les remplir. Elle ne choisit pas votre médiateur, elle n'adhère pas à votre place, et elle n'est pas responsable du contenu que vous publiez.
L'obligation n'est pas conditionnée à l'existence d'un litige. Elle porte sur le fait d'offrir le recours et de l'annoncer, pas sur son usage. Une boutique qui n'a jamais eu un seul client mécontent doit quand même nommer son médiateur.
L'article L641-1 du code de la consommation prévoit une amende administrative, dont le plafond est de 3 000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros pour une personne morale. C'est le texte qui le dit ; l'appréciation d'une situation particulière, elle, ne nous appartient pas.
L'obligation est large, elle ne connaît pas de seuil, et elle se vérifie sans rien demander au marchand : il suffit d'ouvrir ses conditions de vente. Elle est aussi l'une des moins chères à satisfaire. Le vrai sujet n'est donc pas de savoir si on y est soumis, mais de s'assurer que la mention est écrite là où la loi la demande, et qu'elle nomme un organisme auquel on a réellement adhéré.
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Cet article décrit des règles publiques, à la date de sa publication. Il ne constitue ni un conseil juridique, ni un avis sur une situation particulière, et n'engage pas son auteur. Les textes évoluent et leur application dépend de chaque cas : pour le vôtre, rapprochez-vous d'un avocat si vous l'estimez nécessaire.
Textes cités : ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 ; directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 ; articles L612-1, L616-1, R616-1 et L641-1 du code de la consommation.